Cas d’usage · Questions en boucle
Automatisation du service client : vos documents répondent à votre place.
L’automatisation du service client commence par les questions qui reviennent : délais, livraison, garanties, zones desservies. L’outil trouve la réponse dans vos conditions de vente et vos fiches, l’écrit en citant sa source, et confie à l’équipe ce que vos documents ne disent pas.
- Chaque réponse cite son document
- E-mail, chat du site et outil de support
- Ce qui manque passe à votre équipe
Appel de 30 minSans engagementRéponse sous 24 h
Question de Mme LaurentExemple simulé
Le problème, en vrai
Mercredi, 9 h 05 : la treizième fois ce mois-ci.
Alice ouvre la boîte du service client. Mme Laurent écrit : « Livrez-vous en Belgique ? Et à quel prix pour 75 chaises ? » C’est la treizième fois ce mois-ci qu’on demande si l’entreprise livre en Belgique. La réponse existe, dans les conditions de vente et dans la grille de livraison.
Alice rouvre les deux documents, vérifie le délai, retape la phrase qu’elle a déjà écrite douze fois, puis transmet la question du prix au commercial. Pendant ce temps, le chat du site a reçu deux questions sur la garantie et l’outil de support affiche six demandes en attente. Chaque réponse est simple. C’est leur nombre qui remplit la journée.
Et le jour où Alice est absente, quelqu’un d’autre cherche à sa place, et répond parfois avec l’ancienne grille de livraison.
Mercredi · service client
- 9 h 05Mme Laurent : livraison en Belgique, 75 chaises
- 9 h 09Conditions de vente et grille rouvertes
- 9 h 13Prix transmis au commercial, réponse partie
- 17 h 306 demandes du support encore sans réponse
Scène illustrative : entreprise et personnes fictives.
Ce que fait l’outil, ce qui reste à votre équipe
L’outil cherche et répond, Alice garde les cas à part.
Ce qu’il a le droit de dire seul, et ce qu’il doit transmettre, se décide avec votre équipe, question par question.
L’outil
Reçoit la question où elle arrive
E-mail, chat du site ou outil de support : la question est lue au même endroit, avec le nom du client et l’historique de ses échanges.
Cherche avant d’écrire
Il retrouve d’abord les passages utiles dans vos conditions de vente, votre grille de livraison et votre FAQ, et n’écrit qu’à partir d’eux.
Rédige en citant sa source
« Oui, nous livrons en Belgique, sous 5 à 7 jours ouvrés. » Sous la réponse, les documents d’où elle vient, pour vérifier d’un coup d’œil.
Transmet ce qui manque
Le prix de 75 chaises n’est dans aucun document : l’outil ne l’invente pas, il confie cette partie au commercial avec la demande.
Votre équipe
Relit et envoie
Alice relit la réponse préparée, contrôle la source citée et l’envoie. Ce qui lui prenait huit minutes se règle en quelques secondes.
Tient les documents à jour
Une nouvelle zone livrée, un délai qui change : l’équipe corrige le document, et les réponses suivent sans autre réglage.
Chiffre et négocie
Prix, remises et cas particuliers restent au commercial, qui reçoit la demande du client déjà résumée.
Deux modes, réglés tâche par tâche
Au départ, chaque réponse attend en brouillon qu’Alice la relise et l’envoie, avec ses sources sous les yeux.
Une fois rodé, l’outil envoie seul les réponses entièrement couvertes par vos documents, comme la livraison en Belgique. Dès qu’un point n’y figure pas, la question revient à l’équipe.
Branché sur vos logiciels
Dans votre messagerie, votre site et vos dossiers partagés.
Les clients écrivent là où ils en ont l’habitude ; les réponses partent du même endroit, au nom de votre entreprise.
- Outlook
- Gmail
- WordPress
- Shopify
- PrestaShop
- Google Drive
- SharePoint
- Notion
Votre outil de support (Zendesk, Freshdesk, Crisp…) ou votre logiciel métier n’apparaît pas ici ? S’il sait échanger ses données, je vérifie au premier appel comment le brancher.
Temps de réponse
8 min15 s
par réponse
Le temps de relecture d’une réponse préparée et sourcée, comparé à la recherche dans les documents et à la rédaction à la main, dans l’exemple de la démo.
Exemple simuléQuestions
Automatisation du service client. Les réponses franches.
01Peut-on répondre automatiquement aux questions des clients sans les agacer ?
Oui, si la réponse est juste, précise et dit d’où elle vient. Ce qui agace, c’est la réponse vague ou à côté : l’outil ne répond que lorsque vos documents couvrent la question, et le client peut toujours demander à parler à une personne.
02Quelles questions peut-on confier à l’outil, et lesquelles garder pour l’équipe ?
Confiez-lui les questions dont la réponse est écrite quelque part : délais, livraison, garanties, retours, horaires, caractéristiques d’un produit. Gardez pour l’équipe les prix négociés, les réclamations et les clients mécontents. Le partage se règle question par question, et il peut évoluer.
03Où l’outil trouve-t-il ses réponses ?
Dans vos documents, et seulement là : conditions de vente, grille de livraison, FAQ, fiches produits. Avant d’écrire, il cherche les passages qui répondent à la question, rédige à partir d’eux et cite sa source ; c’est ce qu’on appelle le RAG, une IA qui consulte vos documents au lieu de répondre de mémoire. Le service est détaillé sur la page chatbot sur vos documents.
04Et si l’outil ne connaît pas la réponse ?
Il le dit et passe la main. Dans l’exemple, le prix de 75 chaises ne figure dans aucun document : la question part au commercial avec le message du client, au lieu d’une réponse inventée. Une question qui revient souvent sans réponse vous signale aussi un document à compléter.
05Ça marche par e-mail, sur le site et dans l’outil de support ?
Oui : la même base de documents sert aux trois canaux, donc la même question reçoit la même réponse partout. Sur le site, l’outil se présente comme une IA, ce que l’AI Act impose ; l’article sur le chatbot de service client et l’AI Act détaille ces règles, et la page chatbot pour site internet montre le service.
La solution
Le service qui règle ce problème
- Chatbot IA sur vos documentsRépond avec vos fiches et vos PDF
- Chatbot pour site internetRépond aux visiteurs, passe la main
À lire
Contact
Quelle question votre service client reçoit-il dix fois par jour ?
Écrivez-la en une phrase : je vous montre la réponse que l’outil en tirerait, source à l’appui.
Pendant l’appel, nous regardons votre cas ensemble et je vous montre l’outil le plus proche, sur des données fictives. Si un simple réglage de vos logiciels suffit, je vous le dirai.
Autres cas d’usage